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常房置换窗口服务规范标准
一、 职业道德规范
1、 品德高尚，热爱祖国，热爱公司，热爱所从事的事业。自觉维护国家、公司和客户的利益，遵守社会公德和职业道德，以发展和壮大公司的事业为己任，以时刻维护公司的声誉为着眼点，做一个好公民、好员工。
2、 认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，敢于同各种违纪违法行为作斗争。
3、 廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物，不参加影响执行公务的宴请和歌厅、舞厅、夜总会的娱乐活动。当个人利益与公司利益冲突时，个人利益必须服从公司利益。
4、 诚实守信，竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作，强化信誉意识和服务意识，不断提高工作质量和服务艺术，为客户提供一流的服务。
二、 服务行为规范
1、 统一着装。窗口员工在工作时间必须统一着装，佩带工号牌，服装整洁干净，不得戴帽子、穿拖鞋。穿着西装时必须系领带。女员工穿不过膝的裙子（不得穿超短裙）时，必须穿过膝长袜，袜子无破漏。
2、 仪表大方。 员工应保持仪表端庄，不染彩色头发，头发梳理整齐，指甲常修。男员工发不过耳，胡须刮净；女员工发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。挂牌上岗，工号牌统一挂在左胸前。
3、 举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能大腿翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。看要自然，听要专注。
4、 言语和蔼。说话亲切，对客户询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言，不讲粗言污语，更不能使用禁语。
5、 微笑服务。对客户表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位客户的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、 礼貌待客。为客户服务时，不怠慢客户和流露出厌烦情绪，对客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管或领导，做好解释工作，严禁与客户发生顶撞争吵。
7、 工作认真。熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、 作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，上午提前十分钟到岗，做好工作准备。不在营业场所内聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。营业时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏。
三、 服务语言规范
（一） 柜面文明用语
1、 客户前来办理业务时，应起立相迎并主动说："您好，您需要办理什么业务？"
2、 客户办完业务时，应说："欢迎您再来"或"再见，请走好"。
3、 柜面业务较忙时，应向客户说："请稍等"。客户等待时间较长时应说"对不起，让您久等了"。
4、 客户站错柜台时应说："对不起，请到××柜台办理"。
5、 客户填错表单时应说："对不起，您的××填错了，请您重新填写一份"。
6、 退回客户材料时应说："请收好"或"请您清点一下"。
7、 发生工作失误时，应主动向客户道歉："对不起，请您原谅"或"实在对不起"。
8、 遇见熟人前来要求优先办理业务时，应说�"真对不起，现在人很多，请排队等一会儿"。
9、 经办人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲："对不起，请您稍等一下"。
10、 客户提供的材料不符合业务规定时应说："对不起，您的××材料不符合业务要求，请按要求提供"。
11、 在不能满足客户的要求时应说："实在对不起，您的要求我们暂时还无法满足"。
（二） 打电话时的文明用语
1、 接电话时："您好，这里是常房置换"、"您好，请讲话"。
2、 来电话找人时："请稍等"。
3、 对方所找的人不在时："××不在，您有事需要转告吗？"
4、 对方打错电话时："您打错了，这里是常房置换 "。
5、 向外打电话时："您好，请找一下×××，谢谢"。
四、 服务操作规范
1、 熟知业务知识，在接受客户咨询时，向客户提供宣传资料，详细说明所需材料以及相关费用，避免客户来回空跑。
2、 熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等待时间。
3、 办理业务时应先外后内，先急后缓，对荣誉军人、孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。
4、 填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。
5、 与客户传递资料时，动作要轻，不扔、不摔。
6、 窗口人员能随时解答客户提出的业务问题，首问负责。
7、 妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，不得将上述物品搁置在办公桌或柜台上。
8、 连锁店业务员上门勘察时，应穿工作服，佩带经纪人服务证，主动向客户打招呼。勘察中耐心回答客户的提问，不接受客户的礼品、招待。勘察完毕，请客户在勘察表上签名，离开时使用文明语言。
五、 服务环境规范
1、 地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。
2、 桌（柜）面整齐，办公用具定位摆正，除用具茶杯外，桌面上无其他杂物，柜面上无灰尘。员工外出或下班时，应将座椅置于紧靠办公桌的位置。
3、 门窗干净，完好无灰尘和污垢。
4、 设备清洁，电脑主机、键盘、电话等主副设备无灰尘和污垢。
5、 员工在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋等雨具及毛巾等私人用品，用后应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜、屏风或墙壁上。
6、 各连锁店和其他营业场所，业务宣传栏内容要及时更新，向客户介绍业务知识、房源信息等。业务宣传栏应完好无损。
7、 设立总经理信箱，公布监督电话，方便客户投诉，接受客户监督。
8、 保证营业时间，不得晚开门，早关门。
9、 做好安全防范工作，下班时应主动关闭门窗，电脑、空调等电器，切断电源。
常州房屋担保置换有限公司
二○○一年七月
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